Diálogos inspiradores

Ouvidora do RS conta ​desafio de manter ​atendimento em meio às ​enchentes

O mês de maio marcou o início do que se tornaria a maior catástrofe natural da ​história do Rio Grande do Sul. O estado foi tomado por fortes tempestades, que se ​intensificaram ao passar dos dias e deixaram, até o fim de junho, cerca de 180 mortos, ​quase 480 cidades alagadas e mais de 10 mil pessoas desabrigadas, de acordo com ​dados da Defesa Civil publicados pelos Veículos EBC.

Para detalhar todo esse cenário e suas consequências sobre o atendimento das demandas dos usuários de serviços públicos, a quarta edição da Revista Eletrônica da Renouv entrevista a ouvidora-geral do Rio Grande do Sul, Viviane Furtado Migliavacca.

“Nossa cidade foi tomada pelo som incessante da chuva, sirenes de emergência e helicópteros de resgate. Recebemos comunicado interno, ordenando a evacuação do prédio do Centro Administrativo Fernando Ferrari, onde fica localizada a Ouvidoria-Geral do Estado do Rio Grande do Sul, devido à inundação iminente. A água subiu rapidamente, alagando a região”, descreve Viviane.

De imediato, Viviane passou a despachar da Casa Civil. O restante da equipe ​trabalhou por um tempo em home office. Atualmente, a Ouvidoria-Geral presta ​atendimento, ainda de forma provisória, em parceria com a Ouvidoria do SUS, na ​Escola de Saúde Pública.

Imagens captadas pela equipe da Empresa Brasil de Comunicação (EBC). Acesse aqui a cobertura completa. Fotos: Rafa Neddermeyer/Agência Brasil.

A advogada está no comando da Ouvidoria-Geral do Rio Grande do Sul desde janeiro ​de 2023 e conta que as 24 pessoas da unidade atuaram “incansavelmente para ​gerenciar a situação e apoiar a rede estadual”. Segundo ela, o sistema de ​agendamento on-line, implementado no início do ano, auxiliou no planejamento e o ​atendimento aos cidadãos. A unidade priorizou o recebimento de demandas por e-mail ​e o atendimento via celular corporativo, especialmente os casos de resgate.

Viviane Furtado Migliavacca esteve também à frente da Subchefia de Ética, Controle Público e Transparência do Governo do Rio Grande do Sul. Nascida em Porto Alegre, é especialista em Direito Digital e Compliance pela Faculdade de Direito Professor Damásio de Jesus, de São Paulo. Tem ainda especialização em Direito de Família e Mediação pela Faculdade de Desenvolvimento do Rio Grande do Sul.

Como este contexto de enfrentamento de crise tem impactado a atuação da Ouvidoria do Governo do Rio Grande do Sul, visto que a prestação de diversos serviços públicos está suspensa?

Desde o início das fortes chuvas e enchentes que atingiram o Rio Grande do Sul, temos tido desafios significativos para a atuação da Ouvidoria-Geral do Estado do Rio Grande do Sul. O período exigiu que a Ouvidoria se adaptasse rapidamente ao novo cenário para garantir que as demandas dos cidadãos continuassem sendo tratadas com a devida prioridade. Assim, a Ouvidoria intensificou o uso de canais digitais e telefônicos para manter o atendimento, oferecendo suporte e encaminhamentos necessários, mesmo diante das dificuldades operacionais.

É possível as unidades de ouvidoria estarem preparadas para momentos de catástrofe, como este que assola o Rio Grande do Sul? De que forma?

A preparação para momentos de catástrofes, como a que o Estado do Rio Grande do Sul enfrentou durante o mês de maio, envolve a implementação de planos de contingência, treinamentos regulares para os servidores, além da adoção de tecnologias que permitam a continuidade do atendimento mesmo em situações adversas. A Ouvidoria-Geral do Estado do Rio Grande do Sul, mesmo quando ficou temporariamente sem sistema, priorizou prontamente o recebimento das demandas por e-mail e telefone, de forma a manter um canal de comunicação direto com a população, atualizado e de fácil acesso.

Quais os principais desafios para atender às expectativas dos cidadãos no diálogo com o setor público, diante da situação atual do estado?

Neste período, os principais desafios incluem a sobrecarga do sistema de atendimento, a necessidade de respostas rápidas e eficazes, além da gestão das expectativas dos cidadãos que estão enfrentando situações de extrema vulnerabilidade. A comunicação entre os órgãos públicos e o cidadão deve ser clara e transparente para garantir que a população esteja informada sobre as medidas tomadas e, principalmente, como os cidadãos terão acesso aos serviços disponíveis. A Ouvidoria-Geral do Estado deve demonstrar o comprometimento e a empatia dos servidores públicos, assegurando um atendimento humanizado e eficiente.

O que é mais inspirador na atuação em ouvidoria e como podemos inspirar nossos(as) colegas no dia a dia profissional?

Acredito que à frente da Ouvidoria-Geral do Estado o mais inspirador é a oportunidade de fazer a diferença na vida dos cidadãos, especialmente neste momento de crise. Ver a resolução das demandas e a melhoria dos serviços públicos através do nosso trabalho é extremamente gratificante. A união e dedicação da equipe também são pontos relevantes de inspiração. Aproveito a oportunidade para fazer um agradecimento a toda equipe OGE- RS, que demonstra diariamente a habilidade de transformar desafios em oportunidades.

“Aproveito a oportunidade para fazer um agradecimento a toda equipe OGE- RS, que demonstra diariamente a habilidade de transformar desafios em oportunidades.”

Cite alguns dos principais pontos para o sucesso do trabalho em rede.

Para o sucesso do trabalho em rede, é essencial a comunicação eficaz entre todos os ​membros, além do compartilhamento de informações. Dentro da estrutura da OGE, ​temos bem definidas as responsabilidades e protocolos de atuação de cada um dos ​gestores para otimizar as respostas às demandas. É importante, ainda, que as ​Secretarias e demais órgãos públicos tenham canais bem definidos para encaminhar ​o cidadão à ouvidoria, o que demonstra uma coordenação eficiente entre os gestores ​centrais e locais para que todos estejam alinhados sobre os procedimentos e ​recursos disponíveis, garantindo que a resposta seja rápida e eficaz. Os gestores ​centrais desempenham papel fundamental ao garantir a articulação entre os ​diferentes níveis da rede, como os gestores locais e outros interlocutores.

Que mensagem gostaria de deixar para os membros da Renouv, ao considerar todo o impacto da crise no trabalho executado pelas demais ouvidorias do estado do Rio Grande do Sul?

Aos membros da Renouv, gostaria de expressar minha admiração pelo trabalho ​árduo e dedicação demonstrados neste momento de crise. Sigamos firmes, ​inspirados pela missão de fazer a diferença na vida das pessoas, e certos de que ​juntos somos mais fortes. Nossa resiliência e o compromisso de todos os ​envolvidos têm sido fundamentais para enfrentar os desafios e continuar a servir a ​população com excelência. Este é um momento de união e cooperação, em que ​cada esforço conta. A escuta ativa, o acolhimento, a capacidade de adaptação e a ​solidariedade que temos demonstrado são a base para superarmos este momento e ​reconstruirmos um futuro melhor.

“Este é um momento de união e cooperação, em que cada esforço conta.”

Compartilhando experiências

Ter fluxos e processos mapeados, reunidos em um só documento, é o modelo de ​organização almejado por diversas unidades de ouvidoria. Nesse contexto, os ​manuais são fundamentais não só para guiar o trâmite dos processos, mas também ​para conferir à área e ao cidadão a segurança de que as manifestações serão ​tratadas com a impessoalidade e a eficiência necessárias à Administração Pública.

O diretor de Proteção e Defesa do Usuário ​de Serviços Públicos da Ouvidoria-Geral da ​União, Rodrigo Lofrano, explica que a ​elaboração de manuais é essencial, pois ​fornece diretrizes claras e padronizadas ao ​recebimento, registro e tratamento das ​manifestações, principalmente ​considerando as especificidades dos ​usuários dos diferentes órgãos e entidades.

Rodrigo Lofrano durante oficina no Seminário Nacional ​de Ouvidorias, em João Pessoa | Foto: Alberi Pontes

“Isso contribui para uma maior clareza de procedimentos, garantindo ​transparência, eficiência e consistência na resposta às demandas dos cidadãos. ​Um manual bem estruturado auxilia também na capacitação das equipes e na ​melhoria contínua dos seus processos”, acrescenta Lofrano.

A partir de 2019, a Controladoria-Geral do Estado de Goiás (CGE-GO) investiu na padronização das rotinas e na capacitação massiva dos servidores. A edição de manuais e cartilhas foi uma das principais ações, além da criação do Portal das Ouvidorias. De acordo com a CGE-GO, após esse trabalho, o percentual de resolutividade aumentou 13 pontos percentuais e a nota de recomendação da Ouvidoria registrou leve alta de 0,7.

A Controladoria-Geral do Ceará (CGE-CE) ​tem esses procedimentos organizados em ​manual desde 2020. O documento reúne ​técnicas indispensáveis ao bom ​funcionamento das ouvidorias, com diretrizes ​para fomentar a participação e o controle ​social. A finalidade é assegurar o direito à ​cidadania e à transparência dos serviços ​prestados, com atuação ética e isenta, por ​meio da escuta imparcial dos envolvidos.

Em 2023, a Ouvidoria-Geral do Estado do Rio ​Grande do Sul (OGE-RS) lançou o Guia das ​Ouvidorias, como parte do projeto “O Rio ​Grande te Escuta” - ação integrada das ​Ouvidorias de instituições públicas gaúchas. ​Com o uso da linguagem simples, a publicação ​lista todos os dados de identificação das ​Ouvidorias públicas dos Poderes Executivo, ​Legislativo e Judiciário (contatos telefônicos, ​sites, e-mails, endereços), com o propósito de ​facilitar o acesso dos cidadãos.

As instituições educacionais também sentiram a necessidade de padronizar dados de acesso e tramitação por meio de publicações. A Universidade Federal de São Paulo (Unifesp) criou fluxos de recebimento de denúncias e representações. A Universidade Rural do Semi-Árido (Ufersa) criou um manual para tratamento de denúncias, além de mapear o fluxo do processo de reclamações.

A legislação é sobretudo suporte para procedimentos em ouvidoria. Na Superintendência da Zona Franca de Manaus (Suframa), os itens indispensáveis para o recebimento e a análise preliminar de denúncias e comunicações estão publicados na Ordem de Serviço nº 4, de janeiro deste ano.

Na Prefeitura de Londrina, o Decreto Municipal nº 626, de maio deste ano, define os fluxos de atuação da ouvidoria. Além disso, uma cartilha interna elenca procedimentos-padrão para todos os servidores. O documento contribui para a agilidade, conformidade, qualidade e impessoalidade no atendimento das demandas que chegam diariamente.

Mesmo sem um manual formal, o mapeamento de fluxos e processos é altamente relevante, de acordo com o diretor Rodrigo Lofrano. “Essas práticas permitem a visualização clara das etapas envolvidas no tratamento das manifestações, facilitando a identificação de gargalos e a implementação de melhorias”, destaca.

Universo legal

TCU formaliza entendimento sobre ​transparência em documentos licitatórios

A fim de garantir ainda mais transparência nas licitações realizadas no âmbito da ​Administração Pública, o Tribunal de Contas da União (TCU) publicou o Acórdão ​nº 689/2024. Ao analisar uma denúncia, o órgão constatou que o edital, estudos ​técnicos preliminares, mapa de riscos e instrumento de medição e qualidade de ​serviços foram disponibilizados em formato de imagem, que impossibilita edições.

Na decisão, o TCU afirma que a disponibilização de documentos essenciais à realização de processos licitatórios em formato fechado, ou seja, não editável, contraria o princípio da transparência, determinado pela Lei de Acesso à Informação. De acordo com o art 8º, § 3º, inciso III, da Lei 12.527/2011 (LAI), órgãos e entidades públicas devem facilitar o acesso a informações de interesse coletivo ou geral por eles produzidas ou custodiadas, independentemente de requerimento.

Acontece

Seminário da Rede Nacional de Ouvidorias reúne 350 profissionais em João Pessoa

Seminário Nacional de Ouvidorias foi realizado no auditório do Centro Cultural Ariano Suassuna, em João Pessoa, na Paraíba | Foto: Alberi Pontes

O primeiro seminário da Rede Nacional de Ouvidoria, deste ano, reuniu 350 profissionais na capital paraibana, João Pessoa. Durante os dias 4 e 5 de junho, ouvidorias e ouvidores puderam trocar experiências de boas práticas, além de participar de debates e oficinas sobre temas relevantes para aprimorar o serviço público.

A ouvidora-geral da União, Ariana Frances, enfatizou o momento oportuno para impulsionar a Rede Nacional de Ouvidoria. “A Controladoria-Geral da União é uma grande parceira dessa agenda de participação social, de controle social, com essa presença e com essa troca dos estados e municípios, e com vários outros entes públicos.”

O ouvidor-geral da Paraíba, André Motta, destacou a necessidade de aprimoramento ​das ouvidorias para garantir um serviço de qualidade à população. “Precisamos ter um ​compromisso diário na melhoria do serviço, na ampliação dos acessos ao cidadão, ​garantindo que tenhamos efetivamente uma democracia participativa. Um encontro ​como esse é o resultado desse compromisso.”

Nos dois dias, ocorreram atividades sobre avaliação de serviços públicos, acolhimento e ​tratamento de denúncias de assédio; pontos comuns entre a Lei de Acesso à Informação ​e a Lei Geral de Proteção de Dados; além de pontos importantes para a construção de ​uma boa Carta de Serviços e o uso de dados para a elaboração de relatórios.

Fotos: Alberi Pontes

Ouvidoria da PGDF discute elaboração ​de cartilha antirracista

Equipe da PGDF discute 2ª edição de cartilha antirracista. | Foto: PGDF/Divulgação/@procuradoria.pgdf

Ouvidorias de órgãos e de instituições do Distrito Federal estão unidas no combate ao ​racismo. Juntas, estão elaborando a segunda edição da cartilha antirrascista voltada a ​orientar servidores públicos distritais no atendimento aos cidadãos e no relacionamento ​com os demais servidores, de forma a criar um ambiente livre de preconceito. Para ​iniciar as discussões, os integrantes se reuniram, em maio, com a Defensoria Pública do ​Distrito Federal (DPDF), autora do primeiro volume da cartilha, lançado em 2023.

A Ouvidoria da Procuradoria-Geral do Distrito Federal (PGDF) integra o grupo ​responsável pela iniciativa. Para a Ouvidora da PGDF, Daniela Pacheco, é fundamental ​enfrentar as estruturas que naturalizam a discriminação. “O primeiro passo é eliminar a ​utilização de termos racistas do nosso cotidiano e proporcionar, por meio da Ouvidoria, ​o acolhimento humanizado e necessário a cada cidadão.”

Mais detalhes sobre o tema podem ser obtidos por meio dos endereços ​ouvidoria@dpdf.df.gov.br ou ouvidoria@pg.df.gov.br.

Colaboradores desta edição

Bruno Affonso

Ministério das Comunicações

Érica Santana

EBC - Empresa Brasil de Comunicação

Jabes Afro

Ouvidoria-Geral da União

Ligya Carvalho

EBC - Empresa Brasil de Comunicação

Talita Cavalcante

EBC - Empresa Brasil de Comunicação

Contato: renouv.comunica@cgu.gov.br

Wêdson França

EBC - Empresa Brasil de Comunicação