Revista eletrônica
Janeiro - Fevereiro/2024 | Edição 002 | Ano I
A informação que nos conecta está aqui
Diálogos inspiradores
Maria Lumena conta sua experiência nesses
30 anos de atuação
Nesta segunda edição da Revista Eletrônica da Rede Nacional de Ouvidorias, a seção Diálogos Inspiradores traz a ouvidora da Prefeitura de São Paulo, professora Maria Lumena Sampaio, para compartilhar conosco suas experiências nesses 30 anos de atuação. Advogada, atua na Administração Pública do estado e da cidade de São Paulo, respectivamente nas áreas de relações de consumo, ouvidoria/controle interno e mediação de conflitos.
Maria Lumena integrou a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor por 18 anos. Atualmente, coordena curso de pós-graduação de Gestão Estratégica em Ouvidoria, além de integrar a Associação Brasileira dos Ouvidores (ABO), como diretora da secretaria-geral. Para ela, a ouvidoria pública é a “arquiteta da inovação”, ao atuar na preservação de direitos, levando em conta a evolução social.
O que é mais inspirador na atuação em ouvidoria e como podemos inspirar nossos(as) colegas no dia a dia profissional?
A ouvidoria pública se constitui num espaço de voz do cidadão(ã) que corresponde, por consequência, como espaço de escuta qualificada e ativa. É qualificada, porque estabelece a conexão das pessoas com o Estado, restabelece e transforma vínculos pela sua natureza mediativa; e é ativa, pois se desdobra em consequências, com foco na melhoria dos serviços públicos e na sinalização aos gestores da importância do aperfeiçoamento de políticas públicas. A atuação em uma ouvidoria pública conjuga não só a preservação de direitos, mas também ações compatíveis com a evolução da realidade social. Nesse ponto, em especial, a ouvidoria pública é a arquiteta da inovação.
Cite alguns dos principais pontos para o sucesso do trabalho em rede.
O propósito de fortalecimento das ouvidorias públicas de todas as esferas de governo tem no trabalho em rede um importante vetor. A coesão das ouvidorias permite a troca de experiências, o apoio técnico, o enfrentamento dos desafios comuns e o contato com as diferenças estruturais, constituindo-se, assim, num aprendizado contínuo. O trabalho em rede das ouvidorias pode gerar uma identidade percebida pelo cidadão(ã), contribuindo para sua credibilidade e posicionamentos. A rede propicia uma atuação articulada e coordenada entre as ouvidorias, exponenciando suas ações e obtendo melhores entregas às pessoas que lhe confiam sua demanda.
“A rede propicia uma atuação articulada e coordenada entre as ouvidorias, exponenciando suas ações.”
Que ações são fundamentais para tentar reduzir as disparidades estruturais entre as unidades de ouvidoria no país?
Os resultados do trabalho da ouvidoria pública são legitimados pela satisfação das pessoas e pela escuta que promovem. Esse trabalho é materializado pelos relatórios e recomendações, é fortalecido pela atuação em rede, é diferenciado pela interlocução com outros setores da organização, precisando, no entanto, de contínua atenção ao eixo de sensibilização e comunicação institucional. Estabelecer parâmetros de atuação da ouvidoria compatíveis com sua estrutura é uma temática construída por todos. Esse processo passa pelo desdobramento da comunicação, transparência e espaço compartilhado com os gestores e cidadãos(ãs).
Quais os principais desafios para atender às expectativas dos cidadãos no diálogo com o setor público?
A clareza do papel social da ouvidoria pública deve nortear todos os demais órgãos ou setores da estrutura a que pertence. Se constitui na premissa de que a ouvidoria amplifica a voz do cidadão, que espera a satisfação do seu interesse na prestação adequada do serviço público. A devolutiva ao cidadão é essencial, logo a articulação interna deve primar pela resposta adequada (de conteúdo, forma e prazo) como prática incorporada à dinâmica do trabalho de todos os órgãos. Esse reconhecimento interno se expressa numa coerência que propicia uma relação de confiança do cidadão(ã) que procura a ouvidoria pública.
Que mensagem gostaria de deixar para os membros da Renouv?
Compartilho minha percepção de que trabalhar em rede representa para a ouvidoria pública uma movimentação com o propósito de melhoria qualitativa das suas ações, pois amplia os horizontes teóricos e práticos, provoca as certezas pela inovação, induz à busca de conhecimento, ao desenvolvimento de habilidades e ao amadurecimento de posições. Enfim, a convergência para uma atuação em rede sinaliza que a acomodação não tem lugar nesse cenário.
“A convergência para uma atuação em rede sinaliza que a acomodação não tem lugar nesse cenário.”
Compartilhando experiências
Caixa de Ferramentas: metodologia simplifica Governança de Serviços
Quer implementar ou aprimorar a Governança de Serviços na sua Ouvidoria? Esse é o objetivo da Caixa de Ferramentas, metodologia criada em 2023 pelo Grupo de Trabalho Atuação das Ouvidorias na Governança de Serviços da Renouv. A ideia é simplificar a prática das atividades e obter resultados mais eficientes, ao colocar o usuário como centro da tomada de decisão.
A Ouvidora-Geral do Distrito Federal (OGDF), Cecília Souza Fonseca, conta que a Caixa de Ferramentas disponibiliza orientações práticas, com base em metodologias de inovação, sobre como usar as informações de Ouvidoria para redesenhar serviços. “Isso tira a Ouvidoria do papel apenas operacional de tratamento de manifestações individuais, levando-a a um lugar estratégico de instância de Governança de Serviços.”
Por meio da jornada do usuário (veja imagem), é possível conhecer a aplicação das oito etapas do processo à realidade de sua Ouvidoria .Todas as informações sobre a implementação estão disponíveis na página da Governança de Serviços. Por ora, pode-se chegar até a etapa 6 - Mínimo Produto Viável. Os níveis sete e oito serão desenvolvidos pelo GT em 2024 e estarão disponíveis em breve. Essas duas fases estão relacionadas à Carta de Serviços e à avaliação de serviços nos termos da Lei nº 13.460/2017.
O GT adotou essa estratégia a fim de repensar a atuação e o posicionamento das Ouvidorias no processo de tomada de decisão. “Quando iniciarmos essas duas últimas etapas, estaremos colhendo mais informações e percepções dos usuários. E precisamos estar prontos para incorporá-las nas análises de forma simples e prática”, explica Cecília, ao acrescentar que novas fases podem, inclusive, surgir ao longo desse percurso.
Para disseminar o uso da Caixa de Ferramentas, ao longo de 2024, o GT ministrará oficinas, orientará Ouvidorias participantes e poderá aplicar a metodologia às realidades específicas de cada órgão, em consonância com a capacidade operacional de seus integrantes. “Estamos abertos a contribuições contínuas da Renouv, para que possamos aprender juntos e evoluir no modelo de Governança de Serviços”, destaca Cecília. A Ouvidoria da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) será a primeira participante.
Experiências, boas práticas e dúvidas podem ser compartilhadas pelo e-mail da Ouvidoria-Geral do DF, unidade coordenadora do GT: ouvidoriageral@cg.df.gov.br.
Universo legal
Câmara Técnica em funcionamento
A Câmara Técnica de Aplicação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD/Lei 13.709) já está recebendo dúvidas de integrantes da Rede Nacional de Ouvidorias (Renouv).
Os questionamentos podem ser enviados para o e-mail renouv.ctlgpd@cgu.gov.br. Na prática, cada questão recebida terá um relator e um revisor para elaboração das respostas.
As orientações repassadas vão compor a atualização do Guia de Boas Práticas, gerando assim um tira-dúvidas sobre o tema nas atividades corriqueiras das ouvidorias.
A câmara é resultado das atividades do Grupo de Trabalho sobre LGPD, iniciado em 2019. Uma das principais ações do grupo foi a publicação do Guia de Boas Práticas na Aplicação da Lei nº 13.709/2018.
Decretos embasam atuação de ouvidorias em SP
As ouvidorias atuantes no estado de São Paulo iniciam 2024 munidas de um aparato normativo que confere mais segurança na relação com o usuário. São, no total, três decretos. Entre os assuntos, estão uma nova regulamentação para a Lei de Acesso à Informação (LAI), a criação do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo estadual e do Programa de Proteção ao Denunciante, que contempla o “Compromisso de Proteção Antirretaliação”.
Sudeco facilita registro de denúncias
A Superintendência de Desenvolvimento do Centro-Oeste (Sudeco) criou um formulário virtual para facilitar o recebimento de denúncias. Basta captar o arquivo por meio de um QR code ou acessá-lo na página da Ouvidoria da instituição.
Lá, além de preencher o formulário, o usuário é orientado a acessar o Fala.BR.
Visite a página da Ouvidoria da Sudeco e saiba mais na seção Canal de Denúncias.
Acontece
Com nova temática sobre assédio, GTs retomam atividade em 2024
Com novos integrantes, os Grupos de Trabalho iniciam ações em 2024. Além dos GTs de Comunicação, de Atuação das Ouvidorias na Governança de Serviços e da Câmara Técnica de LGPD em Ouvidorias, a Renouv lança o Grupo de Trabalho sobre Assédio.
O objetivo desse novo grupo, coordenado pela Ouvidoria-Geral da União, é aprofundar entendimentos sobre assédio moral, assédio sexual e discriminação e o papel das ouvidorias no acolhimento destes casos.
Clique aqui para saber mais e acompanhar as atividades dos grupos.
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Contato: renouv.comunica@cgu.gov.br
Colaboradores desta edição
Alexandre Sanches
Prefeitura de Londrina/PR
Cecília Fonseca
Governo do Distrito Federal
Érica Santana
EBC - Empresa Brasil de Comunicação
Maria Lumena Balaben Sampaio
Prefeitura de São Paulo
Talita Cavalcante
EBC - Empresa Brasil de Comunicação
Wêdson França
EBC - Empresa Brasil de Comunicação