Revista eletrônica
março-abril/2024 | Edição 003 | Ano I
A informação que nos conecta está aqui
Diálogos inspiradores
Fonseca destaca importância do trabalho em equipe
A seção Diálogos Inspiradores traz, nesta terceira edição da Revista Eletrônica da Rede Nacional de Ouvidorias, o ouvidor do Instituto Federal do Paraná (IFPR), Cezar Fonseca, para compartilhar conosco um pouco de sua experiência como integrante de uma instituição de ensino.
Servidor da carreira técnica em assuntos educacionais do IFPR, Fonseca tem especialização em Ouvidoria Pública e Gestão de Risco e Cibersegurança, além da graduação em Ciências da Natureza e do mestrado em Tecnologias Ambientais. Ele destaca a escuta ativa, o diálogo construtivo e a busca incessante por soluções como pilares de uma relação mais justa e transparente entre o cidadão e o Estado.
O que é mais inspirador na atuação em ouvidoria e como podemos inspirar nossos(as) colegas no dia a dia profissional?
Atuar em ouvidoria é uma jornada repleta de significado e impacto. O que mais me inspira é a capacidade de dar voz às pessoas, de ser o elo entre os cidadãos e as instituições. A cada dia, temos a oportunidade de transformar insatisfações em melhorias, de ampliar a transparência e de promover a justiça. Para isso, devemos cultivar a empatia, lembrando que cada reclamação ou sugestão representa uma pessoa com sentimentos e expectativas legítimas. Além disso, celebrar cada conquista é essencial para manter a equipe motivada, reconhecendo o bom trabalho: um simples “obrigado” ou um feedback positivo pode fazer toda a diferença. O trabalho em equipe é fundamental para alcançarmos nossos objetivos.
“A cada dia, temos a oportunidade de transformar insatisfações em melhorias, de ampliar a transparência e de promover a justiça.”
Cite alguns dos principais pontos para o sucesso do trabalho em rede.
O trabalho em rede é de fato um desafio imenso, tendo em vista o grande número de ouvidorias públicas e os diferentes níveis de maturidade. Todas com suas singularidades. Contudo, ao passo que as energias se canalizam para superação de alguns desafios em comum, há um ganho extraordinário para a sociedade. Para que o trabalho em rede floresça, é importante proporcionar um ambiente com premissas como comunicação efetiva, clara e transparente; colaboração, padronização e melhores práticas, recursos e conhecimentos; definição de objetivos comuns; avaliação e aprimoramento contínuos. A Renouv vem imprimindo esforços com o objetivo de reforçar o espírito de rede, retratado em seu planejamento estratégico.
Que ações são fundamentais para tentar reduzir as disparidades estruturais entre as unidades de ouvidoria no país?
Quando falamos em ouvidorias, é preciso fazer um exercício de entendimento de que elas estão inseridas na realidade dos órgãos a que estão subordinadas. Assim, suas singularidades naturalmente existirão. É importante refletirmos sobre as diferenças existentes entre, por exemplo, uma ouvidoria de um município no interior do Brasil e uma ouvidoria de um tribunal ou ministério. Embora as dificuldades encontradas possam ser comuns, a magnitude é proporcional e haverá a particularidade daquele órgão. Porém, é possível pensar formas para tentar diminuir essa lacuna, como capacitação, acesso à tecnologia, monitoramento e avaliação de dados e informações, padronização de procedimentos, promoção da equidade.
Quais os principais desafios para atender às expectativas dos cidadãos no diálogo com o setor público?
Creio que a transposição deste desafio em particular perpassa pelo autoconhecimento do órgão. É preciso que a Administração Pública tenha seus processos bem desenhados e estruturados. Na mesma linha, os atores atuantes nas demandas, quer sejam gestores ou técnicos, precisam estar em sintonia com a sociedade, a empatia deve permear todas as suas ações. É primordial entendermos que, naquele momento, a demanda do cidadão é o item mais importante para ele. Sendo assim, o poder público deve atendê-lo com a maior presteza, sem prejuízo a urbanidade e linguagem simples. Isso tudo no intuito de entregar o melhor dos serviços.
“É preciso que a Administração Pública tenha seus processos bem desenhados e estruturados.”
Que mensagem gostaria de deixar para os membros da Renouv?
O trabalho árduo e a dedicação de cada um de nós constroem um futuro mais justo e equitativo para as ouvidorias no Brasil. A Renouv é um espaço vital para o fortalecimento dessas unidades. Por meio da união de esforços, podemos construir um futuro em que a escuta ativa, o diálogo construtivo e a busca incessante por soluções sejam os pilares de uma relação mais justa e transparente entre o cidadão e o Estado. Por fim, cito uma frase marcante do empresário e engenheiro Henry Ford, que está em nosso planejamento estratégico (2023-2026), o qual tive a honra de coordenar junto com os ouvidores da Dataprev: “Unir-se é um bom começo, manter a união é um progresso, e trabalhar em conjunto é a vitória”.
Compartilhando experiências
Comunicação digital: Renouv ganha repositório de imagens
A partir de agora, todas as imagens listadas no Manual de Identidade Visual da Rede Nacional de Ouvidorias (Renouv) estão disponíveis no site ouvidorias.gov.br.
Por meio do botão Comunicação Digital, inserido na página da Renouv, é possível acessar as logomarcas nas quatro cores previstas no manual – verde, preta, cinza e branca –, slides de apresentação, além de modelos editáveis de papel timbrado para elaboração de documentos. Essa é mais uma entrega do Grupo de Trabalho de Comunicação da Renouv.
Para facilitar a navegabilidade, os arquivos foram separados de acordo com o tema e disponibilizados em alta resolução, como pode ser observado na imagem a seguir.
A elaboração de um manual e a definição de um repositório de imagens atendem a pedidos antigos dos membros da Renouv e servem, entre outras finalidades, para reforçar o engajamento e o sentimento de pertencimento dos integrantes.
“Lembro-me de, no seminário da Renouv em Recife, ainda em 2019, um participante mencionar a necessidade de um manual de identidade visual e de uma página que reunisse todas essas imagens. No mesmo ano, a EBC [Empresa Brasil de Comunicação] assumiu o GT de Comunicação, enfrentamos uma pandemia e, mesmo com todas as adversidades, essa entrega tão importante ocorreu”, destaca a coordenadora do GT, ouvidora adjunta na EBC, Talita Cavalcante.
Na página da Renouv, podem ser acessados ainda o Plano de Comunicação Interna da Rede e o Manual de Identidade Visual. Vale destacar que o repositório pode ser atualizado a qualquer tempo para a inserção de arquivos.
Universo legal
Respostas da Câmara Técnica de LGPD são orientativas
Você sabe qual o papel da Câmara Técnica de Aplicação da Lei 13.709/2018, Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no âmbito das Ouvidorias Públicas? A instância contribui para a disseminação de boas práticas no tratamento de dados pessoais junto aos membros da Rede Nacional de Ouvidorias (Renouv).
As respostas da Câmara são orientadoras e sempre baseadas em boas práticas já consolidadas. Portanto, não trazem uma determinação a ser aplicada em casos concretos. O colegiado não responderá a questionamentos sobre temas não consolidados ou sobre casos em que já ocorreu o vazamento de dados, por exemplo. O objetivo é apoiar as unidades a adaptarem seus fluxos, documentos e sistemas para contemplarem a proteção de dados pessoais, de acordo com a Lei 13.709/2018.
Além das análises e emissão de respostas, a equipe da Câmara Técnica atualizará o Guia de Boas Práticas na Aplicação da LGPD nas Ouvidorias Públicas, documento consultivo que auxilia na aplicação da LGPD no dia a dia das ouvidorias. Questionamentos podem ser encaminhados para o e-mail renouv.ctlgpd@cgu.gov.br.
Portaria altera relação entre Ouvidorias e conselhos de usuários
Em vigor desde março, a Portaria Normativa CGU nº 116/2024 regulamenta procedimentos do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal (Sisouv), substituindo a Portaria CGU nº 581/2021. Como principais mudanças com impacto para as ouvidorias setoriais, vale destacar a supressão da obrigatoriedade de conduzir chamamentos públicos e realizar pesquisas junto aos Conselhos de
Usuários de Serviços Públicos. A norma prevê ainda a necessidade de manter ferramentas de gravação para as unidades setoriais do SisOuv que utilizarem o atendimento telefônico como canal para recebimento de manifestações.
Norma libera uso de manifestações em estudos e políticas públicas
Normativo da Controladoria-Geral da União autoriza a cessão e o uso de informações de manifestações de ouvidoria para a execução de políticas públicas e condução de estudos
por órgãos de pesquisa. Tais procedimentos são tema da Portaria Normativa CGU nº 118, publicada em março. A unidade responsável pela análise de solicitações de cessão dos dados será a Ouvidoria-Geral da União (OGU). A disponibilização e o uso de tais informações serão pautados pelo respeito à dignidade do cidadão e à privacidade, em cumprimento ao disposto na Lei de Acesso à Informação e na Lei Geral de Proteção de Dados.
Acontece
Para ampliar debate sobre profissão, Dia do Ouvidor dá lugar a Dia da Ouvidoria
Os debates acerca das comemorações do Dia do Ouvidor têm ganhado amplitude, ao abordar desafios macros do setor e suas relações com as diversas áreas das instituições a que pertencem. A data foi instituída em 2012 pela da Lei nº 12.632, e faz referência à criação da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO), em 1995. A figura singular de comando tem sido substituída pelo conjunto de forças que se somam na execução do trabalho em equipe. Assim, o 16 de março tem sido cada vez mais lembrado como o Dia da Ouvidoria, e as discussões se espalham, praticamente, por todo o mês.
Nesse contexto, a Controladoria-Geral da União (CGU) promoveu o Dia da Ouvidoria, no Instituto Federal de Brasília, em 19 de março. O foco foi refletir sobre relações de trabalho e saúde mental, além dos desafios da inclusão. A OGU tem optado por se referir à data desse modo também em respeito às equipes que atuam nesse ecossistema. A ideia é celebrar o papel de todos os envolvidos na promoção da transparência e da participação cidadã. Clique no play e assista a todo o evento.
Desde 2023, a Controladoria-Geral do Distrito Federal comemora o Dia da Ouvidoria. Com foco no autocuidado e bem-estar, cerca de 130 servidores do GDF se reuniram, este ano, para conhecer os trabalhos premiados no último Concurso de Melhores Práticas em Ouvidorias.
Encontro do GDF teve foco no bem-estar e na troca de experiências com os selecionados no Concurso de Melhores Práticas em Ouvidoria | Foto: Divulgação/CGDF
Sob o tema “A Comunicação no Contexto das Ouvidorias”, a Controladoria-Geral do Município de São Paulo também comemorou a data. A escolha do assunto foi inspirada nas discussões do GT de Comunicação da Rede Nacional de Ouvidorias (Renouv). A ouvidora-geral da União, Ariana Frances, destacou o trabalho do GT e a importância da política de comunicação da Rede. Acesse abaixo o vídeo completo do encontro.
A Prefeitura de Fortaleza promoveu, em 14 de março, encontro de ouvidores setoriais com foco também na saúde mental e na valorização desses profissionais. A Controladoria-Geral do Estado do Amazonas reuniu, no dia 12, ouvidores e ouvidoras estaduais para debater a importância do constante aprimoramento do sistema, como um canal efetivo de participação ativa do cidadão.
CGE Amazonas destaca avanços do sistema de Ouvidorias do Governo durante evento em alusão ao Dia do Ouvidor | Foto: Arthur Castro/Secom
O Ministério das Comunicações destacou a importância das ouvidorias na promoção da transparência e na melhoria dos serviços prestados pela instituição. Para o ouvidor do MCom, Bruno Affonso, é fundamental reconhecer que as demandas individuais contribuem, coletivamente, para o controle social e para a maior satisfação do cidadão com o Ministério das Comunicações.
Igualdade de gênero e combate ao assédio marcam ações do Dia da Mulher
Ouvidorias de todo o país promoveram ações voltadas à promoção da igualdade de gênero e de combate ao assédio para marcar o Dia Internacional da Mulher, em 8 de março.
No Paraná, a Ouvidoria-Geral do estado inaugurou uma Sala de Acolhimento para atender especialmente a mulher servidora. Privacidade e conforto são o foco para garantir a escuta qualificada das manifestações.
CGE Paraná inaugura nova Ouvidoria-Geral em homenagem aos ouvidores e ao Mês da Mulher | Foto: Gabrielly Pontes/CGE
Em Belo Horizonte, a Ouvidoria do Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais (Cefet Minas) lançou o primeiro Guia de Enfrentamento aos Assédios Moral, Sexual e Virtual.
Projeto semelhante será implementado em breve no Ministério das Comunicações (Mcom). A Ouvidoria da Mulher do MCom está em processo de criação. O intuito é que o atendimento seja feito por mulheres, para facilitar o contato com o público feminino e fazer com que as servidoras se sintam mais à vontade para registrar suas manifestações por serem ouvidas por outra mulher.
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Colaboradores desta edição
Alexandre Sanches
Prefeitura de Londrina/PR
Bruno Affonso
Ministério das Comunicações
Érica Santana
EBC - Empresa Brasil de Comunicação
Jabes Afro
Ouvidoria-Geral da União
Ligya Carvalho
EBC - Empresa Brasil de Comunicação
Mariana Oliveira
Ministério das Comunicações
Talita Cavalcante
EBC - Empresa Brasil de Comunicação
Contato: renouv.comunica@cgu.gov.br
Wêdson França
EBC - Empresa Brasil de Comunicação