Diálogos inspiradores

Ariana Frances compartilha experiências à frente da Ouvidoria-Geral da União

Para marcar esta produção histórica – a primeira edição da Revista Eletrônica da Rede Nacional de Ouvidorias –, a ouvidora-geral da União, Ariana Frances, é a entrevistada da seção Diálogos Inspiradores. Analista de Políticas Sociais, é responsável pela supervisão do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal (SisOuv) e pela coordenação da Rede Nacional de Ouvidorias (Renouv). Integra ainda a Rede Linguagem Simples Brasil.

Com a finalidade de inspirar aqueles que atuam diariamente no atendimento às demandas sociais, a ouvidora-geral destacou o poder transformador da "vocalização” e do diálogo social. Segundo ela, as pequenas trocas cotidianas são fundamentais para que se possa partilhar desafios e soluções. Nesse sentido, Ariana destaca que atuar em rede traz dinamismo, sensação de pertencimento e potencializa acertos.

O que é mais inspirador na atuação em ouvidoria e como podemos inspirar nossa(o)s colegas no dia a dia profissional?

Atuar em ouvidoria pública é uma oportunidade muito rica de lidar com pessoas, tanto no contato com aquelas que procuram as ouvidorias para dialogar com o Estado quanto na perspectiva das equipes de ouvidoria, que em sua diversidade procuram atender, da melhor forma, a expectativa da população. Não tem como não se emocionar diariamente diante das histórias com as quais temos contato nesse universo. Um dos elementos mais inspiradores é o poder que a vocalização e o diálogo podem ter em nossas vidas. A ouvidoria não teria o material necessário para transformar a realidade se não houvesse a necessidade de comunicar algo, seja em forma de reclamação, elogio ou denúncia.

Cite alguns dos principais pontos para o sucesso do trabalho em rede.

As ouvidorias públicas ainda estão em processo de consolidação das estruturas, de serem reconhecidas por parte da população. A atuação em rede é um fator fundamental para que esse trabalho avance. Dialogar com unidades dos mais diversos tipos, participar dos diálogos da Renouv (seja nos grupos de trabalho, nos encontros nacionais ou nas trocas mais diretas com colegas que admiramos) faz pulsar toda a rede. São nas pequenas trocas cotidianas que partilhamos desafios e soluções que nos fazem estreitar nossa conexão e tirar uma inteligência coletiva da Rede Nacional de Ouvidorias. Atuar em rede traz dinamismo, sensação de pertencimento e potencializa nossos acertos.

Que ações são fundamentais para tentar reduzir as disparidades estruturais entre as unidades de ouvidoria no país?

As ouvidorias públicas são unidades tão plurais quanto as entidades às quais estão ligadas. Mostrar a relevância da função de ouvidoria para as lideranças dessas instituições é um primeiro passo para ampliar o espaço institucional das ouvidorias. Somos capazes de alertar os gestores sobre como eles podem atuar de forma mais certeira com os recursos disponíveis, muitas vezes, escassos. Podemos propiciar diálogos muito ricos para demonstrar como as políticas públicas estão sendo percebidas pela população. A qualidade da relação entre ouvidorias, população e gestores pode apoiar a construção de estruturas mínimas de atuação.

Quais os principais desafios para atender às expectativas dos cidadãos no diálogo com o setor público?

Quando uma cidadã ou cidadão procura a ouvidoria, há expectativa de resposta rápida e adequada ao problema relatado. Para que isso aconteça, o diálogo interno entre ouvidoria e área técnica precisa estar desenhado em fluxos construídos de forma colaborativa, que contemplem a especificidade e complexidade de cada instituição. Além disso, precisamos cuidar da comunicação, informar prazos e eventuais limitações, e sempre dedicar atenção para acolher, da melhor forma, as manifestações. Precisa existir equilíbrio entre as dimensões técnica e humana no trabalho de atendimento. Podemos responder acolhendo, dialogando em linguagem simples (traduzindo a linguagem mais burocrática para transmitir essa sensação de escuta) e produzindo informações estratégicas para os gestores públicos.

Que mensagem gostaria de deixar para os membros da Renouv?

Somos mais de 2,6 mil unidades de ouvidoria pública no país que podem dialogar, compartilhar desafios e construir soluções para as mais diversas realidades de relação com a população e gestores. Gostaria que os participantes da rede se sentissem acolhidos neste espaço seguro de troca, aberto para inovar em práticas que podem trazer melhores experiências de serviços públicos para a população. Nesses momentos, precisamos aproveitar o tempo juntos, a fim de dialogar sobre aquilo que possa colaborar para que as unidades se fortaleçam, se apoiem e gerem essa grande comunidade prática em ouvidoria.

Compartilhando experiências

A rotina de trabalho da ouvidoria da Prefeitura de Rio Bonito, no Rio de Janeiro, mudou em maio de 2022, quando a unidade aderiu à plataforma Fala.BR, e começaram a chegar mensagens de usuários com dificuldade para interagir com o novo sistema. Era preciso agir de forma rápida e certeira a fim de não comprometer a comunicação com o público. Foi quando surgiu a ideia de produzir um vídeo com audiodescrição para explicar, de maneira didática e inclusiva, todo o passo a passo de registro de manifestações via Fala.BR.

Em estilo cartoon e com dois minutos e 40 segundos de duração, o conteúdo orienta o usuário a registrar sua manifestação, desde o acesso à plataforma até o recebimento do número de protocolo. “A aparência leve e despersonificada torna o vídeo menos burocrático e mais atraente a um público diverso. Para a edição, utilizei uma plataforma online gratuita [Created Using Powtoon] com as ferramentas necessárias para alcançar o resultado desejado: um vídeo simples e agradável de assistir”, conta o ouvidor de Rio Bonito, Paulo César Rodrigues, idealizador do conteúdo.

Como o vídeo apresenta todo o conteúdo em formato de texto e áudio, o material é acessível tanto para pessoas com deficiência visual, auditiva, quanto para aqueles com limitações de leitura. “Como professor na graduação, trabalhar com estudantes com necessidades especiais me fez enxergar a importância da inclusão em todas as áreas em que atuo”, destacou o ouvidor.

Os resultados, segundo ele, são positivos. O vídeo tem servido de tutorial acessível para pessoas que visitam a página da Ouvidoria de Rio Bonito em busca de orientação para registrar suas demandas. “Recebemos elogios pela preocupação em produzir um vídeo explicativo com foco na inclusão. A ação foi eficaz.”

Importante destacar que o sistema Fala.BR passou por atualização visual na última semana de outubro.

Universo legal

Câmara Técnica de LGPD quer iniciar atendimentos em 2024

Os integrantes da Câmara Técnica de Aplicação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD/Lei 13.709), da Rede Nacional de Ouvidorias (Renouv), debateram em outubro as últimas alterações normativas necessárias ao pleno funcionamento do colegiado, previsto para 2024.

Com a atualização do Regimento Interno, o documento será apreciado em Assembleia Geral da Renouv, ainda em 2023. A partir da aprovação, a Câmara Técnica passa a ter um cronograma de ações para o próximo ano.

Entre as principais iniciativas está a atualização do Guia de Boas Práticas na aplicação da Lei 13.709 – primeiro produto entregue pelo Grupo de Trabalho que deu origem à Câmara Técnica. A proposta para 2024 é também orientar e sanar dúvidas das ouvidorias da Renouv acerca da aplicação da LGPD na rotina de atendimentos.

A aprovação da Câmara Técnica ocorreu em novembro de 2022, na Assembleia Geral Ordinária da Renouv, em Camboriú/SC.

Acontece

Seminário Nacional de Ouvidorias reúne profissionais em São Paulo

“Ouvidoria Inteligente, Criativa e Participativa” é o tema da 3ª edição dos Seminários Nacionais de Ouvidoria, que ocorre a partir da próxima segunda-feira (30), em São Paulo. Humanização do atendimento em Ouvidoria, Proteção ao Denunciante e Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) estão entre os assuntos em debate ao longo dos três dias de programação.

No intuito de proporcionar aos participantes uma atuação mais prática, serão ministradas oficinas nos dias 31/10 e 1°/11. Guia Lilás na Prática; Ouvidoria, Inovação e Serviços; Multiplicando Comunicadores; Linguagem Simples e Comunicação Não Violenta estão entre as temáticas.

As palestras e painéis dos dias 30 e 31/10 serão transmitidos ao vivo pelo canal da CGU no YouTube.

Acesse a página do evento e fique por dentro.

Colaboradores desta edição

Alexandre Sanches

Prefeitura de Londrina/PR

Érica Santana

EBC - Empresa Brasil de comunicação

Paulo César Rodrigues

Prefeitura de Rio Bonito/RJ

Talita Cavalcante

EBC - Empresa Brasil de comunicação

Wêdson França

EBC - Empresa Brasil de comunicação